벤치마킹의 뜻(비교 기준, 적용 방법, 카페 예시)

벤치마킹은 다른 곳에서 성과가 좋은 사례를 살펴보고, 그 성과를 낸 방법을 자기 일에 맞게 적용하는 과정이다. 가령 카페에서 손님이 음료를 받기까지 오래 걸린다면, 주문 처리가 빠른 곳이 주문을 받고 음료를 건네는 과정을 어떻게 운영하는지 살펴볼 수 있다. 벤치마킹의 뜻을 쉽게 이해할 수 있도록 무엇을 비교하는지, 배운 점을 어떻게 적용하는지 카페 사례로 풀어봤다.

벤치마킹의 뜻은 무엇일까?

잘하는 곳과 우리 쪽의 결과를 같은 기준으로 비교하고, 차이가 생기는 과정을 살펴보는 일이다. 예를 들어 ‘주문부터 음료를 받기까지 걸린 시간’을 기준으로 삼으면 어느 구간에서 차이가 나는지 구체적으로 볼 수 있다. 주문을 받는 방식이나 직원이 움직이는 동선까지 살피면 우리 매장에서 바꿔 볼 부분을 찾을 수 있다.

 

비교 대상은 살펴보려는 문제에 맞춰 고른다. 같은 업종의 다른 매장이 좋은 비교 대상이 될 수 있고, 지점이 여러 곳이라면 운영 방식이 다른 지점을 살펴볼 수도 있다. 손님을 안내하는 방법이 궁금하다면 업종이 달라도 대기와 수령을 잘 구분하는 곳에서 아이디어를 얻을 수 있다.

무엇부터 비교하면 될까?

먼저 바꾸고 싶은 문제 하나를 고른 뒤 양쪽에서 같은 방식으로 확인할 수 있는 기준을 정한다. 업무에서 벤치마킹의 뜻을 구체화하려면 살펴볼 질문을 좁혀야 한다. 카페라면 점심시간에 주문한 손님이 결제부터 음료 수령까지 얼마나 기다리는지 묻는 식이다.

 

카페의 주문 대기시간을 줄이고 싶다면 다음처럼 진행해 볼 수 있다.

 

1. 어느 구간을 줄일지 정한다. 예를 들어 결제를 마친 순간부터 음료를 건네는 순간까지를 잰다.
2. 비교할 곳을 고른다. 비슷한 시간대에 손님이 몰리고 주문 방식도 비슷한 매장을 살핀다.
3. 시간 차이가 어디서 생기는지 본다. 결제 후 손님이 어디서 기다리는지, 완성된 음료를 어떤 방식으로 안내하는지 기록한다.
4. 우리 매장에서 바꿔 볼 방법을 하나 고르고, 적용하기 전과 뒤를 같은 기준으로 비교한다.

 

측정한 날의 주문량이나 근무 인원이 크게 다르면 대기시간도 달라질 수 있다. 예를 들어 두 매장의 대기시간이 달랐다면, 한쪽에 단체 주문이 들어왔는지나 만들어야 할 음료 수가 비슷했는지도 살펴본다. 비교 조건을 함께 적어 두면 운영 방식에서 어떤 부분을 배울지 판단하기 쉽다.

배운 방법을 우리 일에 어떻게 적용할까?

효과가 있어 보이는 운영 방식에서 우리 상황에 맞는 부분을 골라 작게 시험해 본다. 비교한 카페가 주문 줄과 음료 받는 곳을 나누어 두었다고 가정해 보자. 우리 매장에서 두 공간을 따로 만들기 어렵다면, 기존 카운터 한쪽에 ‘음료 받는 곳’ 표지를 붙이고 기다리는 위치를 안내하는 방법부터 시도할 수 있다.

 

표지를 붙이기 전에도 대기시간을 기록해 두고, 붙인 뒤에는 비슷한 시간대에 같은 방식으로 다시 잰다. 한두 건만 유난히 빠르거나 늦을 수 있으므로 여러 주문을 살펴본다. 손님이 수령 위치를 묻는 횟수도 함께 기록해 두면 안내가 쉬워졌는지 판단하는 데 도움이 된다. 수령 위치를 묻는 손님은 줄었는데 대기시간이 비슷하다면, 다음에는 음료를 만드는 구간에 시간이 몰리는지 확인해 볼 수 있다.

마치면서

벤치마킹의 뜻을 짚어 보면, 잘하는 곳의 결과와 그 결과를 만든 과정을 살펴 자기 일에 적용하는 데까지 이어진다. 처음에는 개선할 문제 하나와 비교 기준 하나를 정하면 시작하기 쉽다. 적용할 때는 우리 상황에 맞는 방법부터 작게 시험하고, 전후를 같은 기준으로 살펴 효과가 있었는지 확인하자. 카페의 경우 결제부터 음료 수령까지 걸린 시간과 수령 위치를 묻는 횟수를 확인해 다음에 손볼 곳을 정할 수 있다.

 

[안내드립니다] 본문의 카페 사례는 벤치마킹 과정을 설명하기 위한 가상의 예시입니다.